SalesMind AI가 LinkedIn에서 42% 답장률을 달성하는 방법 x Work Optional (1부)

좋습니다. 오늘은 6월 7일 토요일입니다. 제 친구 줄리앙 가디야 씨와 함께합니다.

정말 기쁩니다. 줄리앙, 이 대화를 잡기 위해 한동안 애써왔잖아요. 줄리앙 가디야 씨는 SalesMind라는 회사의 CEO입니다.

놀라운 배경을 가지고 있는데요, 프랑스 출신이지만 중국에서 공부하고 일했고, 지금은 태국을 기반으로 빠르게 성장하는 사업을 운영하고 있습니다. 환영합니다, 줄리앙 씨. Work Optional Mastermind는 일의 미래를 바꿀 AI 애플리케이션을 만들고 있는 분들을 만나 배우고 인터뷰하는 자리입니다.

오늘은 괜찮으시다면 줄리앙 씨의 놀라운 배경에 대해 더 알아보고, AI가 비즈니스와 업무를 어떻게 바꾸고 있다고 보시는지, 트렌드가 어디로 향하고 있는지 이해하고 싶습니다. 그리고 물론 SalesMind가 무엇을 하는지도 말씀해 주시면 좋겠습니다. 놀라운 성장세를 보이고 있다고 알고 있는데요, 제가 이해한 바로는 LinkedIn에서 약 300만 건의 메시지를 보냈고, 고객들의 답장률은 전통적인 평균인 20%보다 두 배 이상 높다고 합니다.

더 자세히 듣고 싶습니다. 어떻게 생각하세요? 이 세 가지 주제를 다뤄보겠습니다.

정말 좋네요. 시작하게 되어 매우 기쁩니다.

좋습니다. 두 분 다 방콕에 계시는데, 줄리앙 씨는 프랑스 사람이고 중국에서 공부하셨죠. 본인에 대해 좀 더 말씀해 주시겠어요?

네, 물론입니다. 저는 원래부터 여행을 좋아했습니다. 대학에서 중국 유학의 기회를 주었고, 그 나라가 매우 빠르게 성장하고 있고 혁신의 최전선에 있다는 걸 알고 있었습니다.

그곳에서 컴퓨터공학을 공부한 건 지금 돌아보면 정말 현명한 선택이었습니다. 중국에서 여러 해 동안 공부했고, 프랑스에서의 배경은 윤리, 데이터 보호, 규제, 컴플라이언스 쪽에 더 가깝습니다. 아시다시피 유럽 사람들은 사용 사례를 찾기도 전에 규칙을 정하는 걸 좋아하죠.

이 두 가지가 결합되어 결국 태국으로 이어졌습니다. 2~3년 전에 태국에 왔고, 거기서 SalesMind를 만들게 된 기회를 발견했습니다. 그 얘기는 곧 다시 나올 것 같네요.

중국에서 어디서 공부하셨고, 몇 년 동안, 그리고 컴퓨터공학 석사였나요?

네, 석사였습니다. 중국에서 3, 4, 5학년을 베이징 근처 톈진에서 보냈습니다. 코로나 직전인 2020년에 중국에서의 시간을 마쳤습니다.

프로그램은 중국어였나요, 영어였나요?

아니요, 영어였지만 중국어도 배웠습니다.

좋습니다, 훌륭하네요. SalesMind를 바로 시작하셨나요, 아니면 그전에 다른 일을 하셨나요? SalesMind를 어떻게 시작하게 되었는지 말씀해 주세요.

아니요, 학업을 마친 후 곧바로 SalesMind를 시작한 건 아닙니다. 먼저 여러 대기업에서 프로젝트 매니저나 프로덕트 매니저로 일했습니다. 제 역량과 열정은 제품 자체에 있습니다.

SalesMind를 시작하기 전 5년 동안 기업을 위한 제품을 만들어왔습니다. 그러다 어느 순간 세일즈 소프트웨어 업계에 공백과 문제가 있다는 걸 알게 되었습니다. 영업 담당자들은 여전히 많은 수작업을 하고 있고, 자동화가 확장을 약속했던 부분에서 실제로는 스팸이 생겨났습니다.

세일즈 퍼널의 특정 부분, 특히 리드 생성 부분에서 AI가 훨씬 더 효과적일 것이라는 걸 파악했습니다. AI의 역량을 가장 쉽게 활용할 수 있는 부분이기 때문입니다. 그렇게 시작했습니다.

모든 메시지에 답장해야 한다는 구체적인 사용 사례를 찾아냈습니다. 그리고 어느 순간 고객이 원하는 것에 맞춰 더 많은 기능을 추가했습니다. 고객을 지키고 그들이 원하는 제품을 만들어야 하니까요.

이렇게 시작했고, 매주 계속해서 제품을 개선하고 있습니다.

정확히 어떤 문제나 사례가 이 회사를 창업하게 만들었나요?

계기는 정말 강렬했습니다. 한때 저는 마케팅 에이전시의 프로젝트 매니저였습니다. 고객들과 반복적으로 같은 문제를 겪었습니다.

우리가 보내는 리드의 양을 고객들이 처리하지 못하는 문제였죠. 어느 순간 고객들에게 매달 수천 건의 리드를 생성해 주는 전략을 찾아냈습니다. 물론 모두가 엄청나게 열정적인 건 아니었지만, 전환 퍼널을 따라 진행되어야 했습니다.

당시 고객은 프랑스의 스포츠 용품 제조업체였고, 파리 올림픽 주최 측과 세 번이나 연결해 주었습니다. 주최 측은 고객이 가져온 기회에 매우 흥분했지만, 고객은 결국 한 번도 답장하지 않았습니다. 즉, 올림픽으로 뭔가 의미 있는 일을 할 수 있었던 그 황금 같은 기회를 놓친 것입니다.

그래서 우리는 AI가 어떤 대화가 즉각적인 주의가 필요한지 파악하고, 답장을 작성하거나 심지어 직접 답장해서 리드를 진전시킬 수 있다면—요청된 자료를 제공하거나, 미팅 예약 링크를 보내거나, 상대가 더 잘 이해할 수 있도록 간단한 답장을 보내는 것만으로도—AI가 이 부분을 처리하는 게 매우 쉬울 것이라는 걸 파악했습니다. 이것이 우리가 찾아낸 사용 사례입니다. 메시지에 답장하는 에이전트로 시작해서, 이후 자격 검증, 실시간 대응, 신뢰 구축 등을 추가했습니다.

그러면 에이전시와 일하면서, 그들의 마케팅이나 리드 생성을 통해 리드는 확보되었지만, 사람들이 충분히 빠르게 답장하지 못했거나 단순히 시간이 없었던 거네요. 그게 바로 해결하신 문제였고, 구체적으로 그 리드를 포착하는 에이전트를 만드신 거죠?

맞습니다. 리드가 답장하는 시점과 우리가 답장해야 하는 시점 사이의 시간은... 즉각적이어야 합니다.

알겠습니다. 그러니까 에이전시는 고객들로부터 마케팅, 소셜미디어, 리드 생성을 위한 비용을 받고 있었지만 충분히 포착하지 못하고 있었던 거네요. 제품에 대해, 그리고 그것이 LinkedIn으로 어떻게 확장되었는지, 왜 LinkedIn이었는지 말씀해 주시겠어요?

시장 진입 전략을 세울 때 B2B와 B2C 모든 채널을 테스트했는데, 가장 효과적이었던 건 LinkedIn이었습니다. 매우 포괄적인 획득 퍼널을 구축할 수 있었기 때문입니다. 그래서 아웃바운드를 자동화했습니다.

연락할 수 있는 사람 수를 확장하는 가장 쉬운 방법이었기 때문이죠. 현재 LinkedIn에서 자동화하는 건 획득의 한 부분, 즉 아웃바운드뿐입니다. 하지만 콘텐츠를 만들고, 잠재고객의 콘텐츠에 반응하고, 이런 팟캐스트에 초대하고, 이른바 "소셜 워밍"을 한다면, LinkedIn이 생성하는 리드 수를 정말 크게 늘릴 수 있습니다.

인바운드, 아웃바운드, 오가닉, 유료를 모두 포함하는 매우 포괄적인 채널로 활용하는 것이니까요. 저희는 유료 광고는 한 번도 하지 않았는데, 오가닉이 이미 충분히 강력하기 때문입니다.

고객이 많으신 것 같은데, 정확히 몇 명인지는 공개하기 어려우시겠지만 빠르게 성장하고 있다는 건 알고 있습니다. 줄리앙 씨, 전형적인 고객을 설명해 주시겠어요? 브랜드에 직접 판매하는 건가요, 아니면 중개업체나 에이전시를 통해 SalesMind를 제공하시나요?

네. 처음에는 에이전시, 리드 생성 에이전시, B2B 마케팅 에이전시를 위해 제품을 만들었습니다. 우리가 있던 곳이고 해결하고 싶었던 문제였기 때문이죠.

하지만 첫 1년 동안, SalesMind 같은 제품이 리드 생성 에이전시의 모든 요구사항을 충족시키기에는 너무 이르다는 걸 깨달았습니다. 그래서 비즈니스 사용자, 즉 중소기업, 창업자, 5명, 10명, 15명 규모의 소규모 영업팀 리더를 타겟팅하기 시작했습니다. 이건 정말 잘 작동했습니다.

리드 생성 과정, 포착, 자격 검증의 대부분을 자동화할 수 있었기 때문입니다. 그로 인해 그들에게 많은 시간이 생겼습니다. 필리핀에서 고용하던 가상 비서를 대체하는 경우도 있었습니다.

AI가 모든 걸 훨씬 쉽게 만들어 주어서 아웃리치 전체를 스스로 관리할 수 있었기 때문입니다.

SalesMind를 사용해서 LinkedIn 내에서 직접 고객을 발굴하고 있다고 들었습니다. 정말 좋네요. 무엇이 잘 작동하고 있나요?

특정 업종이나 고객 규모가 있나요, 가장 인기 있는 사용 사례는 무엇인가요?

업종에 대해서는 꽤 중립적이라고 할 수 있습니다. 대부분의 산업에 서비스를 제공할 수 있습니다. LinkedIn은 현재 10억 명의 사용자를 보유하고 있습니다.

그러니 특정 업종의 누군가에게 도달하고 싶다면, 그 사람이 LinkedIn에 있고 활발히 활동할 가능성이 매우 높습니다. 다만 제조업, 농업, 간호사, 호스피탈리티 같은 특정 업종은 타겟팅할 수 없다는 걸 확인했습니다. 이런 업종들은 LinkedIn에서 실제로 활발하지 않아서 확장하기가 매우 어려울 것입니다.

가장 좋은 사용 사례는 SaaS입니다. SalesMind 자체로 이를 증명했습니다. SalesMind를 사용해서 생성하는 리드의 60~70%를 얻고 있습니다.

정말 좋네요, 정말 좋아합니다. 이번 주에 어떤 VC 쪽 분과 이야기했는데, "왜 당신 회사 개밥을 직접 먹지 않느냐"고 하셨어요. 그래서 바로 그게 우리가 하고 있는 일이라고 답했습니다.

SalesMind가 SalesMind 자신을 위해 리드를 생성하고 있으니까요. 한때 애플리케이션으로 너무 많은 트래픽을 보내고 있어서, 재미있게도 우리가 연락했지만 메시지에 답장하지 않던 사람들이 지원팀에 문의하는 걸 보기도 했는데, 우리가 만든 참여에 한 번도 답하지 않았으면서도 애플리케이션에 가입했기 때문이었습니다. 그러니까 SaaS는 정말 잘 작동하고, IT 서비스, 컨설팅, 사이버보안, 금융 서비스도 매우 잘 작동합니다.

이것이 우리가 보유했던 주요 고객 유형입니다. 지금은 더 큰 계정을 보유하고 약간 더 긴 계약을 하는 에이전시 쪽으로 조금 더 기울고 있습니다. 이게 지금 우리가 공략하고 있는 시장입니다.

다른 사람들에게 판매하는 에이전시들이죠.

알겠습니다. 고객 이름을 꼭 밝히지 않더라도, 이 두 업종에서 실제로 SalesMind를 사용하는 예시와 구체적으로 무엇을 하고 있는지 말씀해 주시겠어요?

프랑스에 Zebra라는 고객이 있습니다. 이 케이스 스터디를 저희와 공유하는 데 기꺼이 동의해 주었습니다. 초기부터 제품에 만족한 얼리 어답터입니다.

우리가 겪게 한 여러 어려움을 헤쳐 나갔지만, 기본적으로 하는 일은 기업이 변화를 추진하도록 돕는 것, 즉 체인지 매니지먼트 소프트웨어입니다. 기업 내 모든 변화를 조직화하도록 돕고, 무료 가입 페이지가 있어서 기본적으로 많은 미팅을 생성해 줍니다. 우리는 그의 페이지로 꾸준한 리드 흐름을 보내고, 사람들이 가입하고, 그 이후에는 많은 노력이 필요하지 않습니다.

전환율을 보여주는 건 제품의 역할이고, 그렇게 ROI를 계산합니다. IT 서비스, 컨설팅, 사이버보안의 경우, 사람들은 개발, 비즈니스 개발, 디자인 등의 서비스를 제공하는데, 이런 서비스 기업들은 꾸준한 고객 흐름, 예측 가능한 파이프라인이 필요하기 때문에 잘 작동합니다. 그게 바로 우리가 제공하는 것입니다.

이전에 무엇이 효과가 있었는지 이해하고, 다음에 어떤 리드 묶음을 가져올지 이해할 수 있도록 시스템을 개선할 수 있습니다.

이해했습니다. 모든 기업, 모든 창업자, 모든 투자자는 브랜드와 세일즈를 구축해야 합니다. 예시를 하나 드려볼게요.

Work Optional에는 마이클 블록이라는 파트너가 있는데, 미국의 부동산 관리 회사—정확히는 다세대 주택을 관리하는 회사—를 인수하려고 합니다. 미국에는 32만 6천 개가 있는데, 특정 기준, 예를 들어 일정 수준의 재무 안정성을 충족하는 회사 중 1만 개 정도에 도달하고 싶습니다. 이 중 일부는 LinkedIn에서 찾을 수 있고, 일부는 찾을 수 없습니다.

하지만 SalesMind에 타겟을 파악하고 발굴을 맡긴다면, 이건 LinkedIn 내에서 할 수 있는 일이죠? SalesMind를 사용한다면 이 프로젝트의 온보딩 과정을 설명해 주시겠어요?

네, 물론입니다. 먼저 간단한 질문부터 드릴게요. 도달하고 싶은 1만 명의 리스트를 이미 가지고 계신가요, 아니면 저희가 찾아드리길 원하시나요?

CRM 시스템에 2천 건이 있습니다. io 같은 서비스를 이용하거나, 부동산 관리 협회에서 리스트를 구매할 수 있습니다. 물론 각각 프로스펙트의 품질과 비용이 다릅니다.

이상적으로는 기준—특정 규모, 특정 지역—을 알려드리면, 먼저 프로스펙트를 찾아주시고, 그다음 SalesMind를 에이전트로 어떤 형태로든 트레이닝해서 발굴을 진행하시는 걸 상상하고 있습니다. 이건 우리가 해결해야 할 문제이고, 전화를 거는 애널리스트나 이메일을 보내는 것보다는 자동화하는 걸 선호합니다.

네, 정확히 그렇게 작동합니다. 특히 타겟팅하는 프로필에 대한 과거 데이터가 있다면 더 좋습니다. 그 프로필을 바탕으로 유사 타겟(룩어라이크) 오디언스를 만들 수 있기 때문입니다.

기본적으로는 제공하신 기준을 받아서, 직책, 업종, 스킬 등 매우 포괄적인 기준으로 리드를 필터링하는 에이전트가 있습니다. 그리고 기본적으로 AI가 귀사의 브랜드 가치와 톤 오브 보이스에 맞도록 트레이닝합니다. 웹사이트와 받은 메일함을 읽는 게 이를 돕습니다.

확인을 요청드릴 텐데, 이게 바로 최근 몇 년간 AI가 가져온 변화라고 생각합니다. 사람을 "실행자"에서 "검증자"로 바꾸는 것입니다. 그리고 기본적으로 AI가 귀사의 사업, 오디언스, 수집한 사람들에 대해 이해한 바를 확인해 달라고 요청드리고, 그 후 참여가 자동으로 진행됩니다.

하루에 200~300건의 활동으로 시작하고, 나머지는 맡겨두시면 됩니다.

이 사용 사례를 말씀드린 이유는, 회사를 인수하고 콜드콜을 하는 것이 SaaS 서비스나 헬스 제품을 파는 것보다 분명히 더 어렵기 때문입니다. 말씀하신 발굴과 트레이닝 부분은 구체적으로 어떻게 작동하나요? 에이전트가 질문을 하고 우리가 답하는 방식인가요?

아니면 일종의 자료를 만들어서 귀사의 특정 에이전트에 반영하도록 전달하는 방식인가요?

네. 기본적으로 에이전트는 아직 이해한 바를 확인하기 위한 질문을 하지는 않습니다. 그래서 저희가 구축한 인터페이스를 조금 탐색하면서 AI가 생성한 내용을 확인하셔야 합니다.

이 문제에 접근하는 방식—그리고 말씀하신 부분도 중요하다고 생각하는데—타이밍이라는 큰 요소가 제공하시는 것에 있다는 점입니다. 적절한 시점이 아니라면 사람들은 그냥 하지 않을 것입니다.

그렇네요.

그래서 이 부분이 조금 까다로운 부분이 될 것 같습니다. LinkedIn이라는 단일 채널에만 의존한다면 올바른 트리거를 찾아내는 게 어려울 수 있기 때문입니다. 요청드리는 방식은 간단히 AI가 해온 다양한 일들을 살펴보시는 것입니다.

수집한 리드—리스트에 대한 접근 권한을 드립니다—전체 지식 베이스에 대한 접근 권한도 드립니다. 그러면 온라인에서 찾은 귀사에 대한 모든 자료를 읽어보시게 됩니다. 각 프로스펙트에 대해서도 동일하게 진행하고, 둘을 매칭합니다.

알겠습니다. 이 사용 사례에 대해 마지막으로 하나만 더 질문드릴게요, 어쩌면 하나 더 있을 수도 있습니다. 2천 건의 연락처, 이메일과 전화번호를 드리고 "줄리앙, 1만 건에 도달하고 싶어요"라고 말한다고 해봅시다.

SalesMind가 LinkedIn 내에서 발굴을 도와줄 거라고 상상합니다. 하지만 그 2천 건 중 일부는 LinkedIn에 없고 일부는 있다면—데이터베이스에서 2천 건, 발굴하는 8천 건으로 총 1만 건이 됩니다. 프로스펙트에게 LinkedIn에서만 연락하나요, 아니면 LinkedIn 외부, 예를 들어 이메일이나 SMS로도 연락하나요?

정말 좋은 질문입니다. 현재는 LinkedIn만 하고 있습니다. 사실 이것이 저희가 투자를 유치하는 이유 중 하나입니다—더 많은 채널을 열기 위해서요.

가장 큰 가능성을 보고 있는 건 전화입니다. 이메일은 지금 정말 포화 상태라서, 이메일이 얼마나 좋은지는 더 이상 큰 의미가 없고, 사람들은 하루에 수천 통의 이메일을 받습니다. 반면 전화는 확장할 수 있다면 상당한 영향을 미칠 수 있습니다.

그리고 사람들이 그걸 요구하고 있습니다. 음성 쪽으로의 방향이죠.

알겠습니다, 이해됩니다. 그러면 2천 건 중 1천 건이 LinkedIn 프로필과 일치하고, 나머지 9천 건을 구매한다면—9천 건이네요—더 많은 정보를 요청하시고, 에이전트를 트레이닝하고, 그다음 LinkedIn으로 연락하시는 거네요. 어느 시점에 저희에게 다시 넘겨지나요?

9천 건, 혹은 1만 건에 초기 메시지와 소개를 보내고 일부가 더 알고 싶어 관심을 보인다면, 귀사의 서비스는 "이제 제 고객을 대화에 참여시키겠습니다"라며 멈추나요, 아니면 이메일로 진행되나요, 아니면 모두 LinkedIn 안에서 이루어지나요? 어디까지 진행될 수 있나요?

네, 현재는 누군가 답장하면 모든 자동화가 멈추고, 그 시점에 AI가 이어받아 다음 메시지를 작성해 드려서 답장하실 수 있게 합니다. 그래서 대화를 따라가고 리드를 퍼널 안에서 진전시키는 게 매우 쉬워집니다. 답장을 작성하고, 전송되기 전에 확인을 요청드립니다.

7월 초에는 몇 분 안에 각 프로스펙트와 대화하고 답장하는 완전한 오토파일럿 기능을 출시할 예정입니다.

알겠습니다. 그것도 모두 LinkedIn 안에서 이루어지는 거죠?

모두 LinkedIn 안에서요. "라고 말하도록 트레이닝할 것입니다. 대부분은 아니라고 하겠지만, 관심 있는 분들은 그렇다고 답할 것이고—그 경우 LinkedIn 메시지 안에서 답장을 드립니다.

하지만 어느 시점에는 LinkedIn 밖으로 나가서 전화를 해야 합니다. 그러면 SalesMind는 그 단계에 도달하면 멈추는 거죠?

그 시점에는 고객님께서 넘겨받으시는 겁니다. 맞습니다.

알겠습니다, 알겠습니다. 그런데 혹시 시청자들에게 요금을 어떻게 청구하는지, 고객으로서 무엇을 지불하는지 설명해 주시겠어요?

네, 물론입니다. 비즈니스 모델은 매우 간단합니다. 월 구독료가 있고, 애플리케이션 전체에 접근할 수 있습니다.

강화한 각 LinkedIn 계정당 요금이 부과되며, 정말로 필요한 에이전시를 위한 LinkedIn 계정 무제한 플랜도 있습니다.

알겠습니다, 알겠습니다, 정말 간단하네요.

그리고 제가 기억하기로는 월별 요금이고, LinkedIn 쪽에 프로스펙트 수 제한이 있지만 SalesMind 쪽 제한은 없다고 하셨는데, LinkedIn의 월간 제한은 어느 정도였나요?

LinkedIn이 부과하는 유일한 엄격한 제한은 주당 200건의 커넥션 요청입니다. 그 이후로는 하루에 몇 건의 메시지를 보내는지는 크게 중요하지 않습니다—하루에 최대 150건의 메시지를 보내는 사용자들도 있습니다. 하지만 정말 중요한 건 어제와 오늘 보낸 메시지 수와 활동의 차이입니다.

그게 바로 LinkedIn에서 경고를 유발하는 요인입니다.

그러면 하루, 일주일, 한 달에 몇 건의 고유 연락처에 연락할 수 있나요?

하루에 약 190건입니다.

요금이 다시 얼마였죠?

연간 약정으로 월 89달러부터 시작합니다.

알겠습니다, 알겠습니다. 그러면 월 89달러이고, 기존 고객들에게 42%의 답장률을 달성하고 있다는 거네요?

네, 맞습니다. 저희가 보낸 300만 건의 메시지를 기준으로 관찰한 수치입니다.

하나만 명확히 하자면, 이게 "스팸 보내지 마세요" 같은 답장도 포함하는 건가요, 아니면 "네, 이야기하고 싶어요" 같은 답장인가요?

아니요, 저희가 받는 전체 답장 풀을 포함한 수치입니다. 하지만 정말 중요하게 모니터링해야 할 것은—그리고 이게 SalesMind의 차별점 중 하나라고 생각하는데—관심 있는 사람, "뜨거운" 사람, 열린 대화를 나누고 있는 사람 같은 기회를 식별하는 것입니다. 저희가 보는 현실적인 관심률은 25~35% 사이이고, 이게 추적해야 할 훨씬 더 의미 있는 지표입니다.

전형적인 고객은 보통 한 달, 6개월, 1년 단위로 약정하는데, 만족도를 파악하기 위해 갱신율은 어느 정도인가요?

대부분의 사용자는 6개월 또는 12개월 패키지를 선택한다고 할 수 있습니다. 6~8개월의 영업 사이클을 가진 비즈니스가 리드 생성 툴을 한 달 써보고 "효과가 없다"고 말하는 건 그다지 의미가 없습니다. 그래서 사람들은 보통 더 긴 기간 동안 약정합니다.

거래를 마무리하는 데 시간이 걸린다는 걸 알고 있기 때문입니다. 현재 전체 사용자 기반에서 리텐션율은 시작한 이후로 50~60% 정도라고 생각합니다.

정말 훌륭하네요, 좋은 숫자입니다.

저로서는 그렇게 느껴지는데, 100%까지 올리고 싶지만 아직 모든 사람을 만족시킬 수는 없다는 걸 알고 있습니다.