SalesMind AI 如何在LinkedIn上達成42%回覆率 x Work Optional(第1部分)

很好。今天是6月7日星期六。我和我的朋友Julien Gadilla一起錄製這集節目。我感到非常興奮,因為我們一直想安排這場對話。Julien Gadilla是一家名為SalesMind公司的CEO,經歷相當精彩:他是法國人,曾在中國求學與工作,現在正從泰國出發,快速發展自己的事業。歡迎您,Julien。Work Optional Mastermind這個節目,主要就是向像您這樣正在打造能改變未來工作方式的AI應用的人學習並進行訪談。今天,如果您不介意,我很想多了解您精彩的經歷,了解您怎麼看AI正在如何改變商業與工作,以及趨勢的走向。當然也想請您介紹一下SalesMind在做什麼。據了解,您們的成長相當驚人:您們的產品已經在LinkedIn上發送了約300萬則訊息,客戶的回覆率是傳統平均值20%的兩倍以上。我很想多了解這方面的細節。您覺得如何?我們會討論這三個主題。

聽起來非常棒,我很期待開始。

好的。我們兩個人都在曼谷,但您是法國人,曾在中國求學。能不能多跟我們介紹一下自己?

當然可以。其實我一直都很喜歡旅行。大學給了我去中國留學的機會,當時我知道那個國家正快速發展,創新速度很快,處於創新的最前線。現在回頭看,在那裡念電腦科學真的是非常明智的選擇。我在中國念了好幾年書,而我在法國的背景比較偏向倫理、資料保護、法規與法遵方面。您知道的,歐洲人喜歡在找到應用場景之前就先訂好規則。這兩種背景結合起來,最後把我帶到了泰國。我大概兩三年前到那裡,就是在那裡發現了促使我創立SalesMind的機會——不過我想我們之後會聊到這部分。

您在中國哪裡念書,念了幾年,是電腦科學的碩士嗎?

是的,是碩士。我在中國念了三年級、四年級和五年級,地點是北京附近的天津。我在2020年,也就是疫情爆發前不久,結束了在中國的學習。

那個課程是用中文授課,還是英文授課?

不是,是英文授課,但我也順便學了中文。

可以跟我們說說您是怎麼開始做SalesMind的嗎?

不,我並沒有在唸完書之後馬上創立SalesMind。我先在幾家大公司工作,一直擔任專案經理或產品經理。我的能力和熱情都在產品本身。在開始做SalesMind之前,我花了五年時間為企業打造產品。後來在某個時間點,這讓我發現了銷售軟體產業裡的一個缺口和問題:業務人員仍然要做很多手動作業,而自動化原本承諾的規模化,實際上大多只製造了垃圾訊息。我們發現,AI在銷售流程的某些環節會更有效,尤其是在開發潛在客戶這部分,因為這正是最容易發揮AI能力的地方。所以我們就從這裡開始。我們找到一個具體的應用場景:需要回覆所有訊息。後來在某個時間點,我們依照客戶的需求加入了更多功能——您必須照顧好客戶,打造他們真正需要的產品。我們就是這樣起步的,而且每週都持續在迭代、改善產品。

那具體是什麼問題或案例,促使您創辦這家公司的?

那個觸發點真的很強烈。有一段時間,我是一家行銷代理商的專案經理。我一次又一次遇到和客戶之間同樣的問題:他們沒辦法處理我們送給他們的潛在客戶數量。有一次,我們找到一個策略,每個月能幫他們帶來好幾千筆潛在客戶。當然不是每個人都超級積極,但他們還是得在轉換流程中往前走。那時候的客戶是法國一家運動器材製造商,我們曾經三次幫他和巴黎奧運的主辦方搭上線。主辦方對這個客戶帶來的機會非常興奮,但我們的客戶卻一次都沒有回覆。也就是說,那個能跟奧運產生有意義合作的黃金機會就這樣被錯過了。於是我們發現,如果AI能夠辨別出哪些對話需要立刻關注,並且撰寫回覆——甚至直接自己回覆——來推進這個潛在客戶,比如只是提供對方要的資料、提供預約會議的連結,或者只是一句簡單的回覆讓對方更了解狀況,那麼讓AI來處理這部分會非常容易。這就是我們找到的應用場景。我們一開始是用一個負責回覆訊息的代理人,之後又加入了資格判定、即時回應、信任建立等功能。

所以您當時是跟一家代理商合作,透過他們的行銷或潛在客戶開發,確實拿到了潛在客戶,但人工回覆不夠快,或者根本沒時間處理——這就是您解決的問題,具體做法是打造一個代理人來捕捉這些潛在客戶。這樣理解對嗎?

沒錯。從潛在客戶回覆的那一刻,到您必須回覆的那一刻,這之間的時間……必須是即時的。

好的。所以這家代理商是向客戶收費來做行銷、社群媒體、開發潛在客戶,但卻沒能捕捉到足夠的量。您能不能談談這個產品,以及它後來怎麼延伸到LinkedIn,為什麼選擇LinkedIn?

在制定市場進入策略的時候,我們測試了所有渠道,B2B和B2C都試過,結果效果最好的是LinkedIn,因為他們成功打造了一個非常完整的獲客流程。所以我們把陌生開發(outbound)這部分自動化了,因為這是擴大能聯絡到的人數最簡單的方法。現在在LinkedIn上,我們只自動化了獲客裡的一個環節,也就是outbound。但如果您創作內容,和潛在客戶的內容互動,邀請他們來上像這樣的播客,再做所謂的「社群預熱」,您真的可以讓LinkedIn帶給您的潛在客戶數量大幅提升,因為您把它當成一個非常完整的渠道來用:inbound、outbound、自然流量和付費流量。我們從來沒投放過付費廣告,因為自然流量已經夠強了。

是直接賣給品牌方,還是透過中介或代理商來提供SalesMind?

可以。一開始,我們是為代理商打造這個產品的,像潛在客戶開發代理商、B2B行銷代理商,因為那就是我們當時所在的位置,也是我們想解決的問題。但後來,在第一年的某個時間點,我們發現像SalesMind這樣的產品,現在還太早,無法滿足潛在客戶開發代理商的所有需求。所以我們開始把目標轉向一般企業用戶:中小企業、創辦人、小型銷售團隊的主管,比如5人、10人、15人規模的團隊。這個效果非常好,因為我們自動化了開發潛在客戶流程裡的大部分環節,包括捕捉和資格判定。這幫他們省下了大量時間。他們甚至取代了原本在菲律賓雇用的虛擬助理,因為他們可以自己管理整個陌生開發流程,畢竟AI讓一切都變得簡單多了。

有沒有特定產業或客戶規模,最受歡迎的應用場景是什麼?

我會說我們對產業相當中立,幾乎可以服務大多數產業。LinkedIn目前有10億用戶。所以如果您想在某個特定產業接觸到某個人,這個人很有可能就在LinkedIn上,而且很活躍。不過我們發現有些產業沒辦法當成目標,比如製造業、農業、護理人員、餐旅業。這些產業在LinkedIn上其實不太活躍,所以要擴大規模會非常困難。我們看到最好的應用場景是SaaS——我們用SalesMind自己來驗證這一點:我們自己使用SalesMind,這幫我們帶來了60%到70%的潛在客戶。

我真的很喜歡這一點。這星期我跟一位創投朋友聊天,他跟我說:「你怎麼不吃自己的狗糧?」我跟他說,這正是我們在做的事,因為SalesMind正在為SalesMind自己開發潛在客戶。有一段時間,我們把太多流量導到應用程式裡,有趣的是,我們看到一些我們聯絡過的人,他們沒有回覆我們的訊息,卻跑去跟客服投訴某件事,因為他們註冊了這個應用程式,卻從來沒有回應我們創造出來的互動。所以SaaS效果真的很好,IT服務、顧問、網路安全、金融服務也都表現得非常好,這些是我們主要的客戶類型。現在我們比較多地把重心轉向擁有更大帳號規模、合作期間稍微長一點的代理商。這就是我們現在正在開發的市場——那些把服務賣給其他企業的代理商。

好的。可以舉幾個例子嗎——不一定要說出客戶名字——這兩個產業裡確實在用SalesMind的客戶,以及他們具體在做什麼?

我們在法國有一位客戶叫Zebra。他很樂意跟我們分享這個案例。他從很早期就對這個產品感到滿意,算是早期採用者。他經歷了許多我們讓他面對的挑戰,但基本上他做的事情是幫助企業推動變革——這是一套變革管理軟體。它幫助企業內部把各種變革組織起來,基本上我們幫他帶來了大量的會議邀約,因為他有一個免費註冊頁面。所以我們只是持續把潛在客戶導向他的頁面,人們註冊,之後我們就不需要再多花什麼力氣了——接下來就看產品本身的轉換率表現,我們據此計算投資回報率。至於IT服務、顧問、網路安全這些領域,大家提供的是開發、業務拓展、設計等服務,這個效果非常好,因為這些服務型企業需要穩定的客戶流量、可預測的業務管道,而這正是我們提供給他們的。我們能夠理解過去哪些做法有效,並持續改善系統,確保我們了解接下來會帶來哪一批潛在客戶。

如果我們用SalesMind來做這件事,可以說明一下這個專案的導入流程嗎?

可以,當然。我先問一個簡單的問題:您已經有這1萬人的名單了,還是希望我們幫您找出來?

我們在CRM系統裡有2000筆資料。接下來我們可以用像Apollo.io這樣的服務來取得其餘的,或者向物業管理協會購買名單——當然每一種來源的潛在客戶品質和成本都不一樣。所以理想情況下,我們會給您條件——某個規模、某個地區——您先找出潛在客戶,我猜接下來會有某種形式的SalesMind代理人訓練,然後您再進行開發——這是我們需要解決的問題,我更希望把它自動化,而不是找一位分析師打電話,這很困難,或者發電子郵件。

沒錯,這是可行的,尤其是如果您有針對目標輪廓的歷史資料——那就更好了,因為我們可以根據這些輪廓打造一個「相似受眾」。但基本上我們會採用您提供的條件。我們有一個代理人,會依照統計條件來篩選潛在客戶——職稱、產業、技能,以及一整套相當完整的條件,用來評估這個人是不是適合您。接著,基本上我們會訓練AI,讓它符合您的品牌價值和語氣——透過閱讀您的網站、您的收件匣,這能幫我們做到這一點。我們會請您做確認,我認為這正是AI這幾年帶來的改變:它讓人從「執行者」變成「驗證者」。然後,基本上我們會請您確認AI對您的業務、受眾,以及它幫您蒐集到的人群的理解是否正確,之後互動就會自動開始推進。我們每天大概會從200到300次的互動開始,剩下的就交給您處理。

還是我們要建立某種檔案,再交給您們整合進特定的代理人裡?

是的。基本上目前代理人還不會主動提問來驗證它的理解,所以您還是得稍微瀏覽一下我們為您建立的介面,確認AI生成的內容。我們處理這個問題的方式——我認為您提到的這一點也很重要——是您提供的內容裡有一個很大的時機因素:如果時機不對,大家根本不會行動。

對。

所以我認為這會是比較棘手的一部分,因為如果只侷限在一個渠道,也就是LinkedIn,要找出正確的觸發點可能會有挑戰。我們會請您做的事其實很簡單,就是瀏覽一下AI幫您做的各種事情:它蒐集到的潛在客戶——我們會給您整份名單的存取權——我們也會給您整個知識庫的存取權。所以您可以線上閱讀我們找到的所有關於您的資料。我們對每一位潛在客戶也會做同樣的處理,然後進行配對。

好的。關於這個應用場景我還有最後一個問題,也許還會再問一個。假設我們給您2000個聯絡人,包含電子郵件和電話號碼,然後跟您說:「Julien,我們想接觸到1萬人。」我猜SalesMind會幫我們在LinkedIn裡進行開發。但假設這2000人裡,有些不在LinkedIn上,有些在——所以您從資料庫裡的2000人,再加上您開發的8000人,一共是1萬人。您只會在LinkedIn上聯絡這些潛在客戶,還是也會在LinkedIn以外聯絡,比如電子郵件、簡訊?

這是個很好的問題。目前我們只做LinkedIn,這其實也是我們募資的原因之一——為了打開更多渠道。我們看到最大潛力的地方是電話,因為現在電子郵件真的已經飽和了,一封信寫得多好已經沒那麼重要,大家每天都收到成千上萬封信,而電話如果能規模化,會產生很顯著的影響——大家也確實在要求這個功能。方向是朝著語音去的。

這個流程能走到哪一步?

是的,目前所有自動化在有人回覆的那一刻就會停止,這時AI會接手,幫您撰寫下一則訊息,讓您來回覆。所以我們讓您可以很輕鬆地跟上對話,推動這位潛在客戶在銷售流程裡往前走。我們會撰寫回覆內容,並請您在發送前做確認。7月初,我們將推出完整的自動駕駛功能,它可以在幾分鐘內跟每一位潛在客戶對話並回覆。

好的。這一切也都是在LinkedIn裡完成的,對嗎?

」大多數人會說沒有,但有興趣的人會說有——這時候在LinkedIn的訊息裡,我們就會回覆。但到了某個時間點,我們就需要把對話帶到LinkedIn以外,進行一次電話溝通。那麼一旦走到這個階段,SalesMind就會停下來,對嗎?

到那個時候,就輪到您接手了。沒錯。

好的,好的。不過您能不能跟觀眾說明一下您們怎麼收費,我們作為客戶需要付多少錢?

可以,當然。商業模式非常簡單。我們收取月費訂閱——您可以使用整個應用程式——這是依照每個被我們「強化」的LinkedIn帳號來收費,我們也為真正需要的代理商提供LinkedIn帳號數量無上限的方案。

好的,好的,非常簡單。

如果我沒記錯的話,這是按月收費,而且LinkedIn那邊對潛在客戶數量有限制,但SalesMind這邊沒有限制——LinkedIn那邊的每月上限是多少?

嗯,LinkedIn設下的唯一硬性上限,其實是每週200個邀請連結請求。除此之外,每天要發多少則訊息其實沒那麼重要——我們有使用者每天發到150則訊息。但真正重要的是您昨天跟今天發送的訊息和活動數量之間的落差——這才是觸發LinkedIn警示的關鍵。

那我們每天、每週或每個月能聯絡多少位不重複的聯絡人?

大概每天190位。

費用再說一次是多少?

我們的起始價是每月89美元,需要簽一年合約。

了解,了解。所以是每月89美元,而且我相信您們在現有客戶身上達成了42%的回覆率?

是的,沒錯。以我們發送的300萬則訊息來看,這就是我們觀察到的數字,沒錯。

只是想確認一下:這個數字有沒有包含那種「別再發垃圾訊息給我」之類的回覆,還是比較偏向「好,我想跟你聊聊」這種類型的回覆?

沒有,這是我們收到的全部回覆加總起來的數字。不過,真正需要重點追蹤的——我認為這也是SalesMind的一個差異化之處——是我們能識別出真正的機會:那些感興趣的人、「熱」的名單、那些正在進行開放式對話的人。而我們看到實際的興趣比例大約落在25%到35%之間,這是一個更值得追蹤、更有意義的指標。

您的典型客戶通常會簽約一個月、六個月或一年,為了解滿意度,續約率大概是多少?

我會說大多數使用者選擇的是六個月或十二個月的方案。對於銷售週期長達六到八個月的企業來說,試用一個潛在客戶開發工具一個月就說「沒用」其實意義不大。所以大家通常會簽約比較長的期間,因為他們知道成交需要時間。現在我認為,從我們開始至今,整體使用者的續約率大概落在50%到60%之間。

這真的很棒,這些數字非常不錯。

對我來說確實有這種感覺——雖然我希望能把這個數字拉到100%,但我知道目前還沒辦法讓每一個人都滿意。